Název:
Zavádění procesního řízení v podniku
Překlad názvu:
Implementation of the processes in company
Autoři:
Večerka, Jan ; Štůsek, Jaromír (vedoucí práce) Typ dokumentu: Diplomové práce
Rok:
2016
Jazyk:
cze
Nakladatel: Česká zemědělská univerzita v Praze
Abstrakt: [cze][eng] Jako téma své diplomové práce jsem si vybral: Implementace procesního řízení ve firmě. Důvod výběru je prostý, v roce 2010 jsem nastoupil do firmy, ve které pracuji do dnes, jako systémový administrátor do malého týmu. Naše firma je německá firma a její hlavní zaměření jsou hardwarové a softwarové řešení v oblasti bankomatů, pokladen a dalších různých platebních metod. S postupem času se trh začal naplňovat a už nebyl moc velký prostor pro prodej bankomatů v tak velké míře, aby si firma zachovala růst. Bankomaty a platební řešení se totiž neobnovují častěji než za pět až deset let. Firma si uvědomila, že pokud chce zůstat na trhu dále a být zisková a udržet si růst, musí se zaměřit také na přidružené služby. Tímto způsobem by firma si navíc firma vytvořila další spojení do společností, kterým prodávala hardware a pak by jim mohla nabízet další a další služby. Ať už služby standardizované nebo služby ušité na míru.
Na začátku to byly služby spíše garážového typu a služby byly poskytované menším týmem kde existoval přímý vztah mezi tímto týmem a zákazníkem nebo lidmi ze servise delivery. Když nějaká služba nefungovala, častokrát to bylo ohlášené emailem nebo přímo telefonicky napřímo operačnímu týmu přímo od zákazníka.
S postupem času došlo ke zvýšení objemu zákazníků a poskytovaných služeb a s tím také množství problémů a incidentů. Management si uvědomil, že tento způsob poskytování služeb už není dále udržitelný a proto bylo v Praze vytvořeno oddělení, které by nastavilo procesy jakými je incident, problem, change management a s postupem času i další důležité procesy. Zvoleným frameworkem se stal ITIL.
V této práci bych se chtěl zaměřit na způsob, jakým byl tento proces nastartován a jakým způsobem to stále pokračuje. Jaké obtíže musel překonat a jaký v průběhu let byl posun.
V závěru práce se zaměřím na shrnutí, jak daleko jsme se dostali za pět let od započatí implementace těchto procesů a z jaké úrovně vyspělosti procesů jsme se dostali do současné úrovně.
For my diploma thesis theme I have chosen: Implementation of the processes in company. The reason is, that in 2010 I have joined this company as an system administrator into a small team.
Our company is German company with the main focus on the hardware and software in ATM, POS and all different kind of payment methods. As the market was getting more full with the hardware and to sell new ATM machine or a POS device was not more often than once per five years, the company has realized, that if they want to keep growing, they have to focus as well on the services. The aim was to sell with the software and hardware as well as a managed service attached to this contract. This would mean, that our company would have some link to the customer and could offer for them more and more standardized or tailored solutions. In the beginning it was more of a garage type of solutions and the services provided were done in a way, that the team was small and the customers and service delivery managers knew the team, who provided the service. When the service was not working, it often came via email and through escalation from customer.
With the time the business grew and so the amount of the issues and incidents. The management has recognized, that it can not be handled this way anymore and therefore the Prague department was established to setup the processes like incident, problem, change management as well as with the time other. The framework, which was chosen was ITIL.
In this thesis I would like to focus on the way, which was started and is still continuing, of a way, how the processes were established, what were the difficulties and how we have over the years progressed.
In the end I will summarize, how far we have come during this five years and from which maturity level we grew into which maturity level.
Klíčová slova:
ITIL; procesní řízení; zavádění procesů
host ::
